2021-12-18 10:00:37 發(fā)表閱讀：202
熱烈慶祝我司順利通過ISO20000體系認(rèn)證,。ISO 20000是面向機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),，目的是提供建立、實(shí)施,、運(yùn)作,、監(jiān)控,、評(píng)審、維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系(ITSM)的模型,。建立IT服務(wù)管理體系(ITSM)已成為各種組織,，特別是金融機(jī)構(gòu)、電信,、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)不可缺少的重要機(jī)制,。ISO 20000讓IT管理者有一個(gè)參考框架用來管理IT服務(wù)，完善的IT管理水平也能通過認(rèn)證的方式表現(xiàn)出來,。
【背景介紹】
IT組織從產(chǎn)生到發(fā)展的很長一段時(shí)期,，一直是以搞好技術(shù)，做好技術(shù)支持配角為特征的,。但今天的信息系統(tǒng)已不單純是企業(yè)的技術(shù)支撐,，信息化由“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變，IT部門的角色也逐步開始從單純的信息技術(shù)提供者向信息服務(wù)供應(yīng)者轉(zhuǎn)換,，職能的轉(zhuǎn)變,，客觀上也要求信息管理向IT服務(wù)管理模式轉(zhuǎn)變。
隨著IT技術(shù)的發(fā)展,，越來越多的組織基于IT技術(shù)構(gòu)筑自己的價(jià)值鏈,，需要IT來支持和支撐組織的運(yùn)行，IT構(gòu)架已經(jīng)成為影響組織生存的關(guān)鍵要素,，特別是對(duì)于銀行,、證券、保險(xiǎn),、電信等高度依賴信息技術(shù)的組織,。而且隨著逐年IT的投入，建設(shè)了大量的軟硬件系統(tǒng),，對(duì)客戶要求的提高,，對(duì)故障發(fā)生的恐懼,，對(duì)投入成本逐年增加的不安，都促使現(xiàn)在的組織要采取措施規(guī)范IT服務(wù)的管理,。
在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中,，需要遵循一定的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)（如ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)），可以確保產(chǎn)品的質(zhì)量保持較高的水準(zhǔn)（如較高的產(chǎn)品合格率）,，同時(shí)也可以降低產(chǎn)品制造成本,。而對(duì)于服務(wù)提供（運(yùn)營）過程來說，遵循相關(guān)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（如ISO20000）可以實(shí)現(xiàn)服務(wù)運(yùn)營的輸入（Inputs）和生產(chǎn)流程（Process）的標(biāo)準(zhǔn)化,。只有將過程標(biāo)準(zhǔn)化了,，才能保證最終的服務(wù)質(zhì)量和成本符合預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)過程控制,，從而達(dá)到質(zhì)量控制的目標(biāo),。
在傳統(tǒng)的IT管理模式下，IT部門是作為技術(shù)支持的角色被動(dòng)地存在的,，而在新的IT服務(wù)管理模式下,，IT部門是作為一個(gè)主動(dòng)的服務(wù)提供者向其客戶和用戶（企業(yè)的業(yè)務(wù)部門）提供賴以支撐組織業(yè)務(wù)運(yùn)作的IT服務(wù)，IT部門和IT外包商往往需要向客戶提供服務(wù)目錄（SC）并和客戶簽訂正式的服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）,。
目前,，全球的IT服務(wù)業(yè)正逐漸走向?qū)I(yè)化和外包化。隨著企業(yè)和政府組織的業(yè)務(wù)運(yùn)作越來越依賴于IT,，越來越多的組織考慮將其IT服務(wù)運(yùn)營外包給專業(yè)的IT服務(wù)提供商或?qū)?nèi)部的IT支持部門提出更明確的服務(wù)要求,，以確保提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本,，降低因IT服務(wù)中斷所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn),。
如何控制這個(gè)IT服務(wù)的整體風(fēng)險(xiǎn)（無論是內(nèi)部還是外部），提高IT的整體服務(wù)水平是一個(gè)需要高度重視的問題,，而ISO/IEC20000就是解決該問題的一個(gè)很好的指南,。
【解決問題】
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標(biāo)是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認(rèn)證ISO20000管理體系后,，在各個(gè)流程中,，各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán)，工作的策劃,、執(zhí)行、檢查,，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來,，使每個(gè)員工都擁有問題意識(shí)，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當(dāng)中的問題,，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法,，將問題一個(gè)一個(gè)的解決,。IT服務(wù)提供商通過實(shí)施IT服務(wù)管理體系，可以獲取如下收益：
l 保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)一致,，有效的支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略
l 建立規(guī)范的服務(wù)流程,，提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率
l 有效及高效地整合和利用信息、基礎(chǔ)架構(gòu),、應(yīng)用及人員等IT資源
l 建立持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)管理機(jī)制,，快速應(yīng)對(duì)市場需求，提高客戶滿意度
l 向國際標(biāo)桿靠齊,，增強(qiáng)市場競爭力,，提高組織聲譽(yù)，提升投資回報(bào)
l 控制IT風(fēng)險(xiǎn)及相關(guān)的成本,，提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量,、降低長期的服務(wù)成本
l 靈活應(yīng)對(duì)來自客戶、認(rèn)證機(jī)構(gòu),、內(nèi)部機(jī)構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求,，增加投資者信心
l 對(duì)于眾多IT服務(wù)提供商，ISO20000認(rèn)證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量,。它在服務(wù)量化,，員工績效考核，衡量IT部門投資回報(bào)方面更具有積極的意義,。
【實(shí)施效益】
l 得以獲得業(yè)界普遍認(rèn)同的國際證書ISO20000認(rèn)證,；
l 就服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾與業(yè)務(wù)及供貨商達(dá)成一致，建立和業(yè)務(wù)及供貨商統(tǒng)一的溝通平臺(tái),；達(dá)到相關(guān)利益方均滿意的IT服務(wù)管理目標(biāo),；
l 提高IT服務(wù)的可用性、可靠性和安全性,，為業(yè)務(wù)用戶提供高質(zhì)量的服務(wù),；
l 持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平,，提高業(yè)務(wù)滿意度,；
l 提高項(xiàng)目的可提供性并確保如期交付；
l 從總體上提高組織/企業(yè)IT投資的報(bào)酬率,，提升組織/企業(yè)的綜合競爭力,；
l 建立IT部門一整套行之有效的持續(xù)改善機(jī)制和內(nèi)控機(jī)制；
l 明晰IT管理成本和組織/企業(yè)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)的結(jié)合點(diǎn),，完善現(xiàn)有IT服務(wù)結(jié)構(gòu)和資源配置,，使各項(xiàng)IT資源的運(yùn)用符合公司業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和IT戰(zhàn)略目標(biāo)；
l 通過建立優(yōu)化,、透明的管理流程和權(quán)責(zé)的定義,，監(jiān)控管理流程,、進(jìn)行績效評(píng)價(jià)；降低IT運(yùn)營的管理成本和風(fēng)險(xiǎn),；
l 易于整合服務(wù)管理流程和其它管理系統(tǒng),，如：信息安全管理體系ISMS、質(zhì)量管理體系ISO9000等,；
l 將現(xiàn)有管理體系和業(yè)務(wù)流程整合,，規(guī)范IT部門服務(wù)水平，規(guī)范工作流程,，降低由人員變動(dòng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn),；
l 提高IT部門相關(guān)員工的專業(yè)素質(zhì)，提高員工的服務(wù)能力和工作效率,；
l 提升IT部門整體運(yùn)作及部門間溝通的能力,。
石經(jīng)理：13802408432盧經(jīng)理：18122448016
